Atendimento
Central de atendimentos, filas, setores, transferência, histórico, respostas rápidas e avaliação.
Esta página cobre o trabalho de quem responde: como um ticket nasce, percorre a fila, é assumido, transferido e finalizado — e as ferramentas que encurtam esse caminho.
Central de atendimentos#
Onde fica: Atendimentos, no menu lateral.
Objetivo: reunir num só lugar todas as conversas que chegam pelos seus números de WhatsApp, para que nenhuma fique sem resposta e nenhuma seja respondida duas vezes.
A tela separa as conversas por situação: as que estão em atendimento, as que estão aguardando na fila e as já finalizadas. Os mesmos números aparecem no dashboard, nos cartões do topo.
O ciclo de um ticket#
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Aguardando#
A mensagem chegou e entrou na fila. Ninguém assumiu ainda. O tempo parado aqui é o que alimenta o indicador Espera média.
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Em atendimento#
Um atendente assumiu o ticket. A partir daí a conversa é dele, e aparece como responsável no histórico.
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Finalizado#
O assunto encerrou. O ticket sai da lista ativa, mas continua no histórico do contato e passa a contar em Finalizados.
Deixar conversas resolvidas em aberto contamina os indicadores: o número de tickets ativos infla e a taxa de resolução cai sem motivo real. Finalizar é o que mantém o dashboard confiável.
Filas e setores#
Onde fica: Administração › Filas / Setores.
Objetivo: fazer com que um mesmo número atenda assuntos diferentes sem misturar. O comercial recebe pedidos de orçamento, o suporte recebe problemas, e cada atendente vê apenas o que é da sua área.
Fila é por assunto, não por pessoa. Quem atende qual fila se define nas permissões do usuário, em Usuários.
| Plano | Setores |
|---|---|
| Básico | 5 |
| Empresa | 15 |
| Premium | Ilimitados |
Transferência#
Objetivo: passar a conversa para quem consegue resolver, sem pedir ao cliente que mande mensagem para outro número.
A transferência aparece em dois lugares: dentro do próprio ticket, durante o atendimento, e na lista de Atividades Recentes do dashboard, onde cada linha tem as ações Ver e Transferir.
O histórico da conversa vai junto. Quem recebe o ticket lê tudo que foi dito antes, e o cliente não precisa repetir o problema.
Histórico do contato#
Onde fica: no ticket durante o atendimento, e em Contatos.
Objetivo: saber com quem você está falando antes de responder. Todo ticket anterior daquele contato fica registrado, então a conversa de hoje começa com o contexto das anteriores.
É também o que protege a empresa na saída de um funcionário: o histórico pertence à conta, não ao aparelho de quem atendia.
Respostas rápidas#
Onde fica: Respostas rápidas.
Objetivo: não digitar de novo o que já foi digitado cem vezes, e garantir que a resposta seja sempre a mesma.
Comece pelas mais frequentes: horário de funcionamento, endereço, formas de pagamento, prazo de entrega, dados necessários para cadastro. O ganho de padronização costuma valer mais que o de velocidade — todo mundo passa a informar o mesmo prazo.
O atalho usado para inserir uma resposta rápida no meio da conversa, e se há suporte a variáveis dentro dela, ainda não foram conferidos.
Avaliação de atendimento#
Onde ver: no dashboard, no cartão Satisfação e na aba NPS.
Objetivo: medir a qualidade percebida do atendimento. O cartão mostra o percentual de satisfação e quantas avaliações entraram no mês.
O indicador de NPS existe e é exibido no dashboard, mas como a pesquisa é disparada ao cliente — automaticamente ao finalizar o ticket, ou por configuração — ainda não foi conferido.
Tarefas#
Onde fica: Tarefas.
Itens de trabalho para a equipe acompanhar, separados do fluxo de tickets.
O módulo existe no menu, mas seus campos e o fluxo de criação e conclusão de uma tarefa ainda não foram conferidos.
Chat interno#
Onde fica: Chat Interno.
Objetivo: permitir que a equipe converse entre si dentro da plataforma, sem sair para o WhatsApp pessoal — útil para combinar quem assume um caso difícil sem tirar ninguém da tela de atendimento.
O Chat Interno está nos planos Empresa e Premium. Não está incluído no Básico.
Horário de atendimento#
Onde fica: Administração › Horário de Atendimento.
Objetivo: definir quando a operação está funcionando, para que mensagens fora desse período recebam um tratamento diferente em vez de silêncio.
Se você vai divulgar o número em campanha ou anúncio, configure o horário primeiro. A mensagem automática fora do expediente evita o cliente achar que foi ignorado.
Problemas comuns#
| Sintoma | O que verificar |
|---|---|
| As mensagens não aparecem em Atendimentos | O status da conexão em Conexões. Se estiver desconectada, nada entra. Veja reconexão. |
| O atendente não vê os tickets que deveria | As filas às quais o usuário pertence, em Usuários. Sem estar na fila, ele não vê o ticket. |
| Tickets ficam presos em “Aguardando” | Se existe alguém com permissão naquela fila, e se a fila não foi criada sem nenhum atendente vinculado. |
| O mesmo cliente abre vários tickets | Se os tickets anteriores foram finalizados. Conversas antigas em aberto podem se somar às novas. |
Mais casos em Solução de problemas.