Atendimento com IA
Configurar prompts do Assistente de IA por setor ou fila, com integração OpenAI.
O Assistente de IA gera respostas automáticas dentro do atendimento. Cada assistente é um prompt que você escreve, ligado a um setor ou fila, com um limite próprio de tamanho de resposta.
Onde configurar#
Administração › Assistente IA
A tela lista os prompts existentes e tem o botão + Adicionar Prompt. Cada linha traz as ações de editar e excluir.
Os campos de um prompt#
| Campo | Para que serve | O que considerar |
|---|---|---|
| Nome | Identifica o assistente na lista | Use o setor no nome — fica óbvio qual é qual quando houver vários |
| Setor / Fila | Define onde o assistente atua | É o campo mais importante: é o que impede o assistente do comercial de responder um chamado de suporte |
| Máximo Tokens Resposta | Limita o tamanho da resposta gerada | Valor baixo corta a resposta no meio; valor alto gera textos longos demais para WhatsApp |
Em português, um token equivale grosseiramente a três quartos de uma palavra — e acentuação consome mais. Uma resposta de 100 tokens dá umas 70 palavras, o que é um parágrafo curto: suficiente para uma resposta de WhatsApp, insuficiente para uma explicação técnica.
A integração com a OpenAI#
O assistente usa a OpenAI (ChatGPT). Nos planos publicados, a integração OpenAI (ChatGPT) aparece nos três — Básico, Empresa e Premium.
Não foi confirmado se é preciso informar uma chave de API própria da OpenAI, ou se o uso já está incluído na assinatura; nem qual modelo é utilizado. Confirme com o suporte antes de planejar custo.
Chave de API não deve circular por WhatsApp, planilha compartilhada nem captura de tela. Quem tem a chave pode gastar na sua conta.
Como escrever o prompt#
O prompt é a instrução de comportamento. O que separa um assistente útil de um problema é quase sempre o nível de restrição:
-
Diga quem ele é e por quem fala#
Nome da empresa, setor, e o tom — formal ou próximo. Sem isso, o modelo inventa uma persona.
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Delimite o assunto#
Diga explicitamente do que ele pode falar. Um assistente sem escopo responde sobre qualquer coisa, inclusive o que não deveria.
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Proíba inventar#
Instrua que, sem informação, ele deve dizer que não sabe e encaminhar para um atendente. É a instrução que evita o problema mais caro: preço, prazo ou condição inventados.
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Defina a saída para humano#
Diga em que situações ele deve parar e passar a conversa. Reclamação, cancelamento e negociação de valor costumam estar nessa lista.
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Limite o tamanho#
Peça respostas curtas, de um ou dois parágrafos. É WhatsApp, não e-mail.
Um valor inventado gera obrigação comercial e desgaste com o cliente. Ou o prompt traz a tabela correta e proíbe extrapolar, ou o assunto é encaminhado para uma pessoa.
Como implantar sem risco#
- Comece em uma fila só, preferencialmente a de menor impacto comercial.
- Leia as primeiras conversas. É lendo resposta real que se descobre o que o prompt esqueceu.
- Ajuste o prompt com base no que deu errado, não no que você imagina que pode dar errado.
- Só então amplie para as outras filas, uma por vez.
O campo Setor / Fila existe para isso. Assistentes separados são mais fáceis de restringir, de testar e de corrigir do que um único tentando atender a empresa inteira.
Problemas comuns#
| Sintoma | O que verificar |
|---|---|
| A resposta vem cortada | Máximo Tokens Resposta muito baixo |
| Responde fora do contexto | O Setor / Fila vinculado, e se o prompt delimita o assunto |
| Inventa informação | Falta a instrução de não inventar e de encaminhar quando não souber |
| Não responde nada | Se o prompt está vinculado a uma fila que recebe tickets, e a configuração da integração |
| O tom não combina com a empresa | O prompt: descreva o tom explicitamente, com exemplo |